Le rapport montre que l'IA transforme l'efficacité du service à la clientèle, mais les humains préfèrent toujours l'empathie. Report shows AI transforms customer service efficiency, but humans still preferred for empathy.

Un rapport de l'Institut de recherche Capgemini indique que l'IA de Gen et l'IA agentique transforment le service à la clientèle en améliorant l'efficacité et la satisfaction. A report by Capgemini Research Institute indicates that Gen AI and agentic AI are transforming customer service by enhancing efficiency and satisfaction. Malgré 86 % des organisations qui utilisent ou explorent l'IA gen, la plupart des consommateurs préfèrent encore les agents humains pour l'empathie et la résolution de problèmes. Despite 86% of organizations using or exploring Gen AI, most consumers still prefer human agents for empathy and problem-solving. L'IA est considérée comme essentielle pour façonner la perception de la marque, avec des interactions positives conduisant à plus de recommandations et de répétitions d'affaires. AI is seen as crucial for shaping brand perception, with positive interactions leading to more recommendations and repeat business. L'avenir du service à la clientèle devrait combiner l'IA et les agents humains pour maximiser l'efficacité et la personnalisation. The future of customer service is expected to blend AI and human agents to maximize efficiency and personalization.