Les Australiens et les Néo-Zélandais se méfient de l'IA dans le service à la clientèle, préfèrent les humains et réduisent les dépenses en raison de préoccupations liées à la vie privée. Australians and New Zealanders distrust AI in customer service, prefer humans, and are cutting spending due to privacy concerns.

Les Australiens et les Néo-Zélandais sont de plus en plus sceptiques à l'égard de l'IA dans le service à la clientèle, avec une faible confiance dans les entreprises, une utilisation responsable de 23 % en Australie et de 18 % en Nouvelle-Zélande, inférieure à la moyenne mondiale. Australians and New Zealanders are increasingly skeptical of AI in customer service, with low trust in companies’ responsible use—23% in Australia and 18% in New Zealand—below the global average. Une majorité des personnes dans les deux pays préfèrent l'interaction humaine, avec 51 % en Australie et 50 % en Nouvelle-Zélande en faveur de contacts en personne ou par téléphone. A majority in both countries prefer human interaction, with 51% in Australia and 50% in New Zealand favoring in-person or phone contact. Les mauvaises expériences en matière d'IA entraînent des réductions des dépenses, 41 % des Australiens et 45 % des Néo-Zélandais réduisant leurs achats. Poor AI experiences are driving spending cuts, with 41% of Australians and 45% of New Zealanders reducing purchases. Les préoccupations concernant la vie privée et l'utilisation abusive des données sont répandues et de nombreux consommateurs restent silencieux après de bonnes ou mauvaises interactions, limitant ainsi la rétroaction. Concerns over privacy and data misuse are widespread, and many consumers remain silent after good or bad interactions, limiting feedback. Les experts exhortent les entreprises à utiliser l'IA pour améliorer, et non pour remplacer, le service humain en améliorant les outils d'agents et la transparence, soulignant que les expériences exceptionnelles de la clientèle, et non seulement les prix bas, renforcent la loyauté à long terme. Experts urge companies to use AI to enhance, not replace, human service by improving agent tools and transparency, emphasizing that exceptional customer experiences—not just low prices—build long-term loyalty.